Les 5 conséquences des process non suivis dans les PME de service

Produire et délivrer des services, c'est délicat. C'est presque jamais une science exacte. Il faut s'adapter aux situations disparates qui se présentent, tout en délivrant un service constant.

On élabore alors des méthodes de travail, qui sont névralgiques. Elles sont le fruit de toute l'expérience de l'entreprise et de ses dirigeants. Poser des méthodes de travail, des process, c'est éviter de réinventer la roue à chaque fois tout en garantissant à ses clients la valeur qu'on veut leur apporter.

Mais soyons honnêtes : combien de fois avez-vous vu un process formalisé dans un document… et complètement ignoré dans la réalité ?

C'est ce problème, et ses conséquences que j'ai personnellement subi dans mes entreprises, qui m'a poussé à créer Customity.

1. Une frustration quotidienne

Les managers passent un temps fou à structurer des façons de faire, à expliquer les bonnes pratiques, à rappeler les consignes. Pourtant, dès qu’ils tournent le dos, chacun fait à sa sauce. Résultat : ils passent leur temps à corriger des erreurs évitables, à gérer des urgences qui n’auraient jamais dû en être et à se battre contre une désorganisation chronique.

Le pire ? Ce n’est même pas de la mauvaise volonté. On peut en vouloir à personne, parce que personne ne veut mal faire, mais tout le monde a ses habitudes, ses urgences, sa propre vision de la façon dont le travail doit être fait. Et surtout, tout le monde fait ce qu'il peut comme il peut. C'est le douloureux passage de la théorie à la pratique !

2. Un travail d’équipe désorganisé

Quand on prend des libertés avec les process, c’est toute la dynamique de travail qui en prend un coup. Imaginez une équipe où chacun applique ses propres règles :

• Des infos perdues ou mal renseignées dans les outils.

• Des collègues qui passent leur temps à redemander des précisions.

• Des erreurs qui se répètent, sans qu’on comprenne pourquoi.

• Des tensions qui naissent entre les équipes parce que « ce n’est pas comme ça qu’on fait d’habitude ».

À force, tout devient plus lent, plus frustrant, et surtout plus coûteux.

3. Des services à géométrie variable

J’ai vécu cette situation de plein fouet dans mon propre cabinet de conseil. J’avais des consultants compétents, bien formés, mais démunis face à la réalité du terrain parce qu’ils travaillaient au fil de l’eau, sans cadre structurant pour piloter leurs missions.

Les conséquences étaient lourdes :

• Les missions ne se passaient presque jamais comme annoncé.

• Le temps passé sur chaque mission devenait imprévisible, tout comme la rentabilité.

• Les résultats étaient aléatoires, avec une satisfaction en dents de scie.

4. Une expérience client en dents de scie

Dans ces conditions, le client qui relance le plus devient paradoxalement celui qu’on sert le mieux, alors que le client agréable, patient et coopératif hérite souvent d’une qualité de service dégradée.

Sans un workflow clair et structurant, les ressources se déplacent là où l’urgence est la plus forte et non là où elles apportent le plus de valeur.

5. Une entreprise ralentie et fragilisée

Plus l'activité s'intensifie, plus l’enjeu devient critique. Ce qui fonctionnait tant bien que mal à 1 ou 3 personnes devient un vrai casse-tête à 5, 50 ou 100. Sans un workflow fluide et naturellement adopté par les équipes, tout devient chaotique :

• On perd du temps à compenser les erreurs.

• On prend du retard sur des projets pourtant bien cadrés.

• On subit des problèmes de qualité qui auraient pu être évités.

Et au final, ce sont les clients qui en pâtissent. Des délais non tenus, des services incohérents, une image de marque qui se détériore… Mais pas que… La rentabilité en prend un coup car il devient très difficile de maîtriser ses coûts de production. Et comme la quasi totalité des marchés sont hyper concurrentiels, il est impossible de compenser à l'infini en augmentant les prix de vente.

J'ai vu bon nombre d'entreprises se mettre dans des difficultés terribles, et évitables, juste parce qu'elles rencontraient des difficulté à se structurer.

La clé ? Des process actionnables et intégrés au quotidien

La solution n’est pas de multiplier les process, et surtout pas de les rendre plus rigides ou plus détaillés. Mais de les rendre  actionnables et intégrés au quotidien des équipes.

C’est là que Customity entre en jeu : un process n’est utile que s’il est suivi, visible et simple à appliquer.

Vous voulez construire des flux de travail pour qu’ils soient respectés sans friction ? Parlons-en !